أساليب اقناع الزبون وأساليب تسويقية لإقناع العميل
نتكلم عن أداة تساعدك في مضاعفة مبيعاتك وترد على اعتراضات العملاء وإتمام الصفقات.
على الرغم أن هذه الأداة متاحة لنا كلنا، لكن قليل من يستخدمها بفعالية.
هذه الأداة هي الأسئلة، كيف يمكن أن نستخدم الأسئلة؟ وما أنواعها؟
هناك ثلاثة عشر أسلوب لاستخدام الأسئلة في مجال المبيعات.
لماذا للأسئلة تأثير قوي؟
عندما تسأل العميل يضطر للتفكير وأن يتجاوب ويندمج مع السؤال والموضوع والمنتج الذي تتكلم عنه.
وعنا يجيب عن السؤال يتبنى الرأي الذي يقوله ويقتنع به أكثر من محاولة أن تقنعه بهذا الرأي نفسه.
أساليب اقناع الزبون وأسلوب التوضيح
أول نوع من الأسئلة هي أسئلة الاستفسار والتوضيح
أسئلة من نوعية ماذا تقصد؟ أو لماذا تعتقد هكذا؟
السؤالين يجب أن يكونوا أول سؤالين تسألهم وأكثر الأسئلة استخداماً عندك.
والهدف منهم أن تفهم العميل ماذا يريد بالضبط وماذا يقصد بسؤاله، وأنك تجيب على سؤال الذي يقصده العميل بالضبط.
عند طلبك من العميل أن يوضح وجهة نظره ويشرح لك أكثر، في أثناء عملية الشرح ممكن أن يقتنع أنه ليس لديه اعتراض فعلي ولا يملك مبرر يشرح به سبب الاعتراض.
ومن الأمثلة على هذا السؤال، ماذا تقصد بأن المنتج غالي؟ ولما تعتقد أن المنتج ليس أمن؟
أساليب اقناع الزبون وأسلوب البدائل
الأسلوب الثاني هو تخير العميل بين بديلين، ودوماً عود نفسك ألا تخيره بين الشراء وعدم الشراء.
دوماً خير العميل تشتري هذا أم تشتري هذا؟
ومن الأمثلة على هذا الأسلوب، المحاسبين الذين مهمتهم في البنك بيع المنتجات البنكية.
فعندما تجلس مع المحاسب يقول لك أن تريد استثمار بحيث أن القيمة الكلية للأموال التي تضعها تزيد مع مرور الوقت؟ أم يكون لديك عائد شهري تصرفه؟
بناء على إجابتك سيختار لك إما وديعة قيمتها تزيد بعد مدة من الزمن، أو يعطيك نوع من الشهادات التي تعطيك عائل شهري.
أساليب اقناع الزبون وأسلوب افتراض الشراء
الأسلوب الثالث هو افتراض الشراء، في هذا الأسلوب أنت تسأل العميل سؤال يفترض أن فعلاً اشترى المنتج وأبتدأ باستخدامه.
هذا الأسلوب يجعل العميل يتخيل نفسه وهو ممتلك للمنتج.
ولتكون جاهز لهذه الأسئلة ضع ورقة وسجل عليه إذا كنت بدل العميل واشتريت هذا المنتج يا ترى ما هي القرارات التي تحتاج أن تقوم بها بهذا الوقت.
مثال، ستستعمل الطابعة بطباعة ماذا بالتحديد؟ من الموظفين الذين سيستخدمون هذا الكمبيوتر؟ هذه غرفة النوم ستكون لكم أم للأولاد؟ ما هي الأجهزة التي ستضعينها في المطبخ؟
أساليب اقناع الزبون وأسلوب مواصفات الشراء
الأسلوب الرابع هي الأسئلة التي تساعدك في تحديد مواصفات الشراء.
بهذا الأسلوب نحاول تقليل قيمة نقطة معينة في المنتج ونرفع من قيمة نقطة ثانية.
إذا كنت تبيع عقارات موجودة في مكان بعيد قليلاً ولكن هناك طرق جديدة وشوارع جعلت الوصل إلى العقارات إلى وسط المدينة أسهل وأسرع.
تسأل العميل، هل أنت لا توافقني أن الوقت الذي ستصل فيه من بيتك لشغلك أهم من المسافة الكلية؟
وإذا كنت تبيع جهاز ممكن أن تسأل العميل، يا ترى رأيك من رأي أن التكلفة الإجمالية لاستخدام هذا الجهاز أهم من ثمن الجهاز؟
أسلوب أنا أفهمك ولكن..
في الأسلوب الخامس سنضف على هذه الطريقة، سنبين للعميل أننا نفهم وجهة نظره، ونفهم بماذا هو مهتم.
فيمكن أن تقول للعميل أنا أفهم مدى اهتمامك في قيمة قسط التأمين، لكن أنت لست معي بأن تأمين مصاريف دراسة أبنك في الجامعة أهم من قيمة القسط الذي ستدفعه؟
أو تقول له أنا أفهم مدى اهتمامك بالمسافة بين الشقة والعمل، لكن شقة بهذه المساحة وبمكان راقي أليست أهم من المسافة التي بينها وبين الشغل، أو أهم من زيادة ربع ساعة في الطريق؟
أسلوب س يهون من أجل ص
الأسلوب السادس ستقول للعميل أنا أنك مهتم بالميزة ص ولذلك أنا متأكد أنك توافقني أن اعتراضك س يهون من أجل حصولك على الميزة ص.
مثلاً أعلم أنك مهتم بتأمين مصاريف الدراسة الجامعية لأولادك، ولذلك أنا متأكد أنك توافقني أن قيمة القسط ستهون مقابل الحصول على التأمين الكافي لمصاريف جامعة الأولاد.
أو أنا أعلم أنك تريد شقة مساحتها كبيرة ولذلك أنا أعرف أنك توافقني أن ثمن الشقة سيهون مقابل أنك تحصل على المساحة التي تريدها.
أو أنا أعلم أن أهم شيء عندك في السيارة هو الأمان ولذلك أنا أعرف أنك لن تختلف معي أن السعر يهون مقابل أن تكون آمنة جداً.
أسلوب أضافة الوقت للمعادلة
عامل الزمن هو المهم في هذه المعادلة، فمثلاً أن تقول له أنا أعلم أن س مهم بالنسبة لك على المدى القصير لكن ص هي الأهم على المدى البعيد.
فمثلاً إن ثمن أواني الستانلس ستيل يمكن أن يكون له تأثير على قرارك على المدى القريب، لكن أنت لستي مع صحة أولادك هي الأهم على المدى البعيد؟
أسلوب سؤال التأكيد
عندما تقول عبارة أو جملة معينة، تتبعها فوراً بسؤال تأكيد على موافقة العميل معك على ما تقوله.
هذه الطريقة تجعل العميل يدخل في حالة من القصور الذاتي أنه يقول له موافق فعلاً وعندك حق.
وبعد هذا يصبح من الصعب أن يختلف معك أو يتحرك لمكان أخر، سيوافق لأنه ينفي أن يقول لاء.
فتقول للعميل المعلومة أو الحقيقة التي تريد توصيلها له وأنه أمر مسلم له وفي النهاية تقول له هل أنت توافقني على الكلام، أو أليس صحيح ما أقول؟ أو رأيك من رأي؟
مثلاً الأمان في السيارة أهم شيء، هل توافقني على هذا الكلام؟
أنت تريد أن تكون بائع محترف أليس كذلك، أن أعرف أن كل تركيزك هو زياد أرباح شركتك هل توافقني على هذا الكلام؟
أنت تبحث عن منتج عالي الجودة، هل كلامي صحيح؟
حاول أن تنوع أسلوبك والجمل التي تستخدمها للتوكيد كيلا يكون هناك تكرار ممل أو العميل يشعر أنك حافظ أسلوب معين وأنت تستخدمه كل الوقت؟
أساليب اقناع الزبون وأسلوب الاستنتاج الخاطئ
بهذا الأسلوب أنت تسأل العمل سؤال معين تعمد أنك تفترض شيء خاطئ، فعندما يصحح لك العميل يكون هناك مصلة في البيع.
فمثلاً يمكن أن تقول لعميلة أنت لا تحتاجين خلاط بأقوى موتور، ما هو رأيك؟
غالباً ستجيب لا طبعاً أنا أريد أقوى موتور.
تقول له أنت لست مستعجل على التوصيل صحيح؟
يقول لك طبعاً أنا أريد التوصيل بكرا.
أسلوب أسئلة الشرط
الأسلوب العاشر وهو أسلوب أسئلة الشرط، والهدف من هذه الأسلوب أن يدفع العميل لاتخاذ قرار الشراء بسرعة.
مثلاً لو الميزة الفلانية موجودة في المنتج هل تشتريه؟
أو لو وفرت لك الكبون المحدد ستشتري؟
أسلوب أسئلة التحدي
الأسلوب الحادي عشر هو أسلوب سؤال التحدي.
مثلاً لماذا تريد حرمان أولادك من التأمين الشامل؟
لماذا تريد أن تحرم المصمم في شركة من كمبيوتر بهذه المواصفات وهو سيضاعف من انتاجهم؟
ممكن أن تخفف من حدة السؤال أن تصيغه بهذا الشكل، هل السعر عامل قوي عندك لدرجة يجعلك تحرم أولادك من الأمان الكامل؟
أسلوب صدى الصوت
الأسلوب الثاني عشر ه أسلوب صدى الصوت، عندما يقول لك العميل اعتراض قل له الاعتراض لكن بصيغة سؤال.
مثلاً يقول لك السعر غالي، تقول له السعر غالي؟
في هذه الحالة سيضطر لتبرير اعتراضه، وعند محاولة التبرير إما يكتشف أنه ليس له الحق بالاعتراض، أو سيظهر اعتراض ثاني خفي عنده.
أسلوب إعادة الصياغة
الأسلوب الثالث عشر والأخير هو إعادة الصياغة، فإذا قال لك السعر مرتفع ممكن أن تقول له هل تقصد أنك ستترك السعر يكون عقبه في حصول أولادك على الأمان الكامل.
سجل هذه الأسئلة وحاول استخدمها في التفاوض مع العملاء واقناعهم بالمنتج وفهم سبب اعتراضهم.
المصدر: يوتيوب
