العملاء الحاليون هؤلاء مصدر دخلك الحالي، و من السهل أن تصل لهم، وبمجهود أقل يمكنك زيادة حجم العمل معهم.
سنتعرف على أربع أمور يمكن أن نقوم بهم مع العملاء الحاليين:
التركيز على العميل الصح.
عليك بداية:
التخلص من العملاء غير المرغوب هم
وهذا يناقض ما يقوم به الناس.
الشركات عادة تحت تأثير الضغط وفي حالات الركود والكساد، تحاول أن تحافظ على العملاء مهما كانت درجة ربحهم بالنسبة لها وتحاول اجتذاب أي نوع من العملاء.
ولكن نتيجة هذا السلوك، فإنك تتمسك بعميل يضغط عليك بالأسعار ويجعلك تبيع بربح أقل مما تريد، ثم يضغط عليك بطلبات وخدمات مختلفة ويستهلك من وقت العملاء والموظفين.
وهو كثير الشكوى وينشر حالة من الإحباط، ويؤدي إلى انخفاض الروح المعنوية بين موظفيك وعمالك.
في الخلاصة هذا العميل يتسبب لك بالخسارة، سواء كنت تبيع له بربح أقل من اللازم، أو بالوقت والمجهود الذي يأخذه منك.
ويكون على حساب بحثك عن العملاء الأكثر ربحاً، وأن تعطي وقتك ومجهودك لعميل أكثر ربحاً، فالأفضل لك أن تخسر هذا العميل، وتكسب ربحك بدل أن تكسبه بمقابل خسارة ربحك.
ركز على الشريحة الفاعلة
مهما حصل ركود في مستويات الدخل، تظل بعض الشرائح فعالة في السوق بشكل جيد.
مثلاً الدروس الخصوصية، فمهما كانت الظروف الإقتصادية سيئة، فالناس تضحي بطعامها حتى تصرف على الدروس الخصوصية.
وهناك مجالات تظل محتفظة بكيانها إلى حد كبير، كشركات الأدوية والنقل والمواصلات. والسفر للعمل مستقر نسبياً، بينما السفر للسياحة يتأثر بالركود.
أيضاً في ذروة الركود، تبقى شريحة من المجتمع، وهي الطبقة الغنية جداً، لا تتأثر بما يحدث للطبقة المتوسطة والفقيرة.
وتبقى المنتجات التي تسوق لهذه الطبقة، في نمو وازدهار. ونرى ذلك في العقارات والسيارات الفارهة والمجوهرات والحفلات.
فلو استطعت أن تستهدف هذه الفئة والطبقة في منتجك أو خدمتك، ستكون هذه فرصتك في تخطي الركود والكساد.
تحرك في اتجاه العملاء الذين يتحركون في اتجاهك
حالات الركود والكساد تجعل الطبقات تحت تأثير الضغط الاقتصادي، فينخفض مستواها المعيشي قليلاً، وتبدأ الطبقة المتوسطة بالنزول إلى تحت المتوسطة.
وبدل أن تكون هذه الطبقة تشتري علامات تجارية شهيرة، وتسافر مرتين في العام، وتخرج لتأكل مرتين في الشهر تبدأ بالتقليل من هذه الأمور.
فتبدأ بشراء الأشياء التي ليست علامة تجارية شهيرة، وبدل السفر مرتين تسافر مرة واحدة وهكذا.
وأنت بمنتجك يمكنك أن تستهدف هذه الطبقة الجديدة التي لم تستهدفها سابقاً لأنها أصبحت في السوق.
التركيز على إحتياجات العملاء في هذه المرحلة.
نتيجة للضغوط فإن احتياجات العملاء تبدأ بالتغير، فمثلاً الشركات بعد أن كانت تقدم إعلانات في التلفزيون ولافتات في الشوارع وإعلانات في الجرائد والمجلات.
أصبحت تتجه لقنوات أخرى كالانترنت والتسويق الالكتروني والتواصل الاجتماعي. فالشركات التي تقوم بالدعاية والإعلان بدأت بتطوير نفسها وتقدم هذا النوع من الخدمات.
وأنت أيضاً عليك بمعرفة العملاء عما يبحثون حالياً، وتطور من نفسك لتواكب احتياجات العميل المتغيرة مع هذه الظروف.
في الحالات الاقتصادية الجيدة لو أن أحدهم لديه آلة أو جهاز ، بعد عدة سنوات يتلف أو تقل كفاءته، فيقوم باستبداله.
لكن في الظروف الصعبة يفكر بالصيانة أكثر وتعيش الآلة لسنتين أخريتين قبل أن يضطر لتغييرها في النهاية.
وبالتالي لو أنك تعمل في مجال له علاقة بالصيانة، يمكنك أن تستغل باب العمل هذا الذي فتح في السوق ولم يكن متاحاً سابقاً في الحركة الاقتصادية الجيدة.
المحافظة على ولاء وانتماء العملاء الحاليين للشركة.
في زمن الركود والكساد يبدأ العملاء بالبحث عن بدائل أرخص، فلا تعطهم هذه الفرصة، وكي تحافظ عليهم، عليك أن تعرف ما الذي يجعلهم يستمرون معك وذلك بالقاعدة التالية:
اسال اعمل قل
اسألهم ما الذي يريدونه، وما الذي يجعلهم سعداء، افعل ما يريدونه وتجنب ما لا يريدونه، وقل لهم في تواصلك معهم وفي إعلاناتك ومنشوراتك أنك تقوم بما يريدونه.
الخدمات والصيانة
بداية هناك بعض الخدمات والمجالات فرصتها في المحافظة على انتماء وولاء العملاء تكون أفضل مثل المحاسب القانوني.
فالشركة تضطر أن تستمر مع المحاسب لأنه يعرف عملها، ويعرف حساباتها. ومثل الصيانة، كصيانة السيارات والأجهزة.
فلو أنت تثق في مكان معين يقوم بصيانة أشياءك، فأنت تستمر معه لأنه أفضل لك وأنت تضمنه، ولا تريد أن تغامر وتخوض تجربة جديدة مع شخص لا تعلمه.
عقد طويل
بالإضافة لطرق أخرى يمكنك بها الحفاظ على ولاء العملاء لك، مثلاً أن تكتب عقداً طويل المدى، كمدة أربعة أو خمسة سنوات مع العميل .
اكسبا عماً
مدة العقد الطويلة تجعلك تستمر مع العميل. فلو كنت تملك ورشة تورد خدمة معينة لشركة ما، والشركة داخلة في مناقصة وأمامها مشروع.
ومطلوب منها أن تقدم سعراً معيناً لتحصل على المشروع، فلو أنت أصريت أن تأخذ الربح الكامل لك، فالشركة لن تستطيع الحصول على المشروع.
لأنها ستخسر بالسعر الذي طلبته، وأنت ستخسر عملاً كان يمكن أن يأتيك، فيمكن أن تتقاسموا الربح معا.
ويمكنك أن تتنازل عن جزء من ربحك، والشركة تتنازل عن جزء من ربحها في مقابل أنكما معاً تستطيعان أن تاخذا المشروع وتكسبا.
أنشئ مخزن
من الأمور التي تجعل العميل وفياً لك بأن تكون مخزنه، أي بضاعته لديك في مخزنك. أنت تصنع المادة وتحتفظ بها في مخازنك، وتوردها له بالتدريج حسب حاجته الشهرية أو الأسبوعية.
وفي هذه الحالة قد بنى علاقة صداقة معك، ومتعود على الحصول على منتجه من عندك بشكل مستمر فلا يفكر بالبحث عن مورد آخر.
أدر مخزن العميل
عدا عن أنك توفر علي العميل تكلفة أن يكون لديه مخزن وإدارة مخازن، يمكن أن تدير مخزون العميل بنفسه
إن كنت مورداً لسوبرماركت، فيمكن للناس مثلاً أن يدخلوا ويروا ما ينقص على الرف أو في مخزن السوبرماركت، ويستبدلوا الكميات الناقصة بالكميات المطلوبة على حسب مسحوبات السوبرماركت
المهم أن تكون حريصاً أن يشعر أن مصلحته تأتي أولاً، لأنك تبحث عن استكمال النواقص لديه، ولا تبحث عن أن تقدم له مخزوناً زائداً عن حاجته.
هذا الأسلوب يمكن أن يعطيك ميزة، أن تستطيع التحكم في تصنيعك وتوريدك، بناء على احتياجات العميل التي تقيسها يوماً بيوم بنسبة لك
لا تنتظر العملاء أن يقولوا لك ما يحتاجونه، أنت أصلاً تعلم ما يحتاجه العملاء.
استخلاص أكبر ربح ممكن من العميل الحالي.
كمثال على ذلك:
زد تكرار شراء العملاء منك
ببساطة طالما العملاء راضون عن العمل معك، فسيشترون منك ثانية ولن يذهبوا إلى منافسك.
أو أن تقوم بعمل عروض ومناسبات وأمور تثير انتباه العملاء وتجعل لهم أسباباً للعودة إلى محلك او سوبرماركت خاصتك حتى يشتروا منك ثانية.
تحديث المنتج
أي تقوم برفع العميل من منتج بسعر ما إلى منتج أكثر جودة وأعلى سعراً، وهذا بمعنى أنك باستمرار تطور من المنتجات.
بحيث أنك كل فترة يكون لديك شيء جديد والعميل يملك حافزاً ليشتريها ويستبدل بها الشيء القديم.
بيع ملحقات
أي عندما يأتي العملاء ليشتروا شيئاً فتبيع لهم شيئاً آخر معه، أي تبيع مثلاً سيارة ولديك مركز سيارة ومعها تأمين.
أو لديك مكتب محاسبة وتقدم خدمات الإدارة المالية للشركات وتقدم لهم في نفس الوقت خدمات شؤون العاملين.
أو لديك مكتب مقاولات يسلم الشقق تسليم مفتاح وأنت تتعامل مع الموردين المختلفين وتسلم المشتري الشقة متكاملة بكل مرافقها.
