هل مررت بتجربة أن تبيع لزبون ذو شخصية مميزة وبطريقة معينة وتنجح نجاحاً باهراً، وبعد ذلك تكرر ذات الطريقة مع زبون آخر فتفشل فشلاً ذريعاً.
لو أنت مررت بهذه التجربة، لا تقلق لأنك لست وحدك، فهذه التجربة يمر بها كل العاملين في مجال المبيعات كل يوم.
السبب في ذلك أن الزبائن ذوي شخصية ويختلفون عن بعضهم من ناحية الصفات النفسية، والطريقة التي يستجيبون بها للرسالة البيعية.
وفي حالة اليوم سنرى أربع أنواع شائعة من شخصية الزبون، وسنعرف كيف نبيع لكل نوع بنجاح.
شخصية الزبون التحليلية
وهذه شخصية تعتمد على الحقائق والأرقام في اتخاذ قرار الشراء، لا تعتمد على المشاعر والعواطف كثيراً، ولا تعتمد على العلاقات الإنسانية.
هذه الشخصية تحب أن يكون لديها معرفة عميقة بالموضوع قبل أن تتناقش فيه، أي لو حاولت أن تأخذ موعداً لتقابله وتقدم له عرضاً على منتجك.
غالباً سيدخل على موقع الشركة أو صفحة الفيسبوك، ويأخذ كل المعلومات التي يستطيع معرفتها عن الشركة ومنتجاتها قبل أن يجلس معك.
وهذه الشخصية تحاول أن تتأكد من دقة كل معلومة أنت تقولها، وتأخذ منك كل التفاصيل الممكنة عن المنتج أو الخدمة المقدمة من شركتك.
كيفية التعامل مع شخصية الزبون التحليلية
ركز على إعطاء شخصية الزبون التحليلية كل المعلومات والبيانات التي تؤكد أن منتجك أو شركتك هم الذين يقدمان ما يحتاجه العميل.
وتوقع أنه سيسألك أسئلة كثيرة ويستفسر عن أمور كثيرة، وهذه علامة جيدة تدل على اهتمامه ونيته بالشراء.
وأخيراً يجب أن تستعمل سياسة النفس الطويل قليلاً مع هذه الشخصية، لأنهم أحياناً لا يأخذون القرار بسرعة .
يحتاجون أن يفكروا ويدرسوا البيانات التي حصلوا عليها في اللقاء معك، قبل أن يعطونك قراراً نهائياً بالشراء.
شخصية الزبون الودودة
وهي شخصية ودودة تحب أن تبني نوعاً من العلاقة الإنسانية، أو درجة من الصداقة والمعرفة قبل أن تدخل في التفاصيل العملية.
وهي شخصية عندها الجانب الإنساني له وزن كبير، ومن مميزات الشخص الذي ينتمي للشخصية الودودة أنه مستمع جيد.
كيف تتعامل مع الشخصية الودودة
خذ وقتك في بناء جسر من الألفة والصداقة قبل أن تدخل في تفاصيل العمل، وستحتاج أن تدردش مع شخصية الودود في أشياء خارج سياق العمل.
مثلاً أولاده أين يدرسون، ما الرياضة التي يحبها ويمارسها، وفي المقابل ستحتاج أنت أيضاً أن تفصح عن بعض المعلومات الشخصية عنك.
كي تظهر له أنك مستعد لبناء جسر من الصداقة الإنسانية بينك وبينه. وعندما تبدأ بالكلام عن منتجك أو خدمتك، ستحتاج أن توضح له بأمثلة من قصص نجاح العملاء الذين استخدموا منتجك أو خدمتك.
ولأنهم لا يتخذون قراراتهم بسرعة، فستحتاج لأن تقوم بدور الإستشاري، وتأخذ بيدهم خطوة بخطوة حتى يصلوا للقرار الذي تريده.
بداية من تحديد مشكلتهم، إلى الإختيارات المتاحة أمامهم، وكيف أن منتجك أو خدمتك هو الاختيار الأفضل والأنسب لهم. والذي يحل مشكلتهم.
وهم يخافون من المخاطرة، فحاول أن تقلل إحساسهم بالمخاطرة من خلال تقديم قدر من الضمانات تضمن لهم.
ولو أن المنتج الذي أخذوه، لم يعمل كما توقعوا، فأنت وشركتك تقف بجانبهم سواء لاستبدال المنتج أو إصلاح العيب الموجود أو بتقديم التدريب والإستشارات الكافية.
لغاية تعلمهم التعامل مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
شخصية الزبون الحازمة
وهي شخصية تنافسية وتحب التحكم والسيطرة إلى حد ما، وهذه الشخصية تركز على النتائج أكثر من المشاعر.
ويركزون على الوصول لأهدافهم بأقصى سرعة، وبالتالي ليس لديهم وقت للدردشة والتفاصيل الكثيرة.
الإنسان الذي ينتمي للشخصية الحازمة يقول لك ما يرديه بالضبط: أريد سيارة نوع كذا لون كذا، لا يقول لك أعرض عليّ أنواع السيارات التي لديكم.
أيضاً يكون صوته مرتفع قليلاً وحركاته كثيرة، ويستخدم لغة الجسد سواء بتعبيرات اليدين أو الوجه، ومن مزاياهم أنهم يقدرون خبرتك وتمكنك من منتجك بشكل جيد. وأيضاً يأخذون قرارهم بسرعة.
كيف تتعامل مع الشخصية الحازمة
وكي تنجح مع هؤلاء الزبائن، لا تقص عليهم قصصاً كثيرة ولا تقدم مقدمات طويلة، أدخل في الموضوع واختصر الكلام.
وإن سؤلت سؤالاً لا تعلم إجابته بدقة، لا تحاول أن تجيب إجابة ناقصة أو توهمه أنك تعلم الإجابة، بل قل أنا لا أعلم وسأعود للمسؤول وأحضر لك الإجابة مباشرة.
وركز في عرضك على كيفية أن منتجك سيساعده في تحقيق هدفه، لأن تفاصيل المنتج ومميزاته ليست كافية بالنسبة له، يجب أن يعلم كيف سيساعده في عمله.
واستغل النزعة التنافسية التي لديه، وأظهر له أن منتجك أو خدمتك يساعده في أن يفوز وينتصر على منافسيه في السوق.
وطبعاً نحن تعلمنا في مجال المبيعات أن أكثر شيء يساعدك في البيع وتقنع الزبون، هو أن تعطيه رأي شخص اشترى المنتج وقبله وراضي عنه.
ولكن هذا الأسلوب يمكن أن يكون له أثر عكسي مع هذه الشخصية، فهي لا تحب أن تسير خلف أحد.
كيف تستخدم هذا الأسلوب، تستخدمه بأن توضح النتائج التي وصل لها الآخرين، لا تركز على الآخرين، بل على النتائج.
ملاحظة أخيرة عن شخصية الزبون الحازمة أنها لا تتحلى كثيراً بمهارة الاستماع، فحاول أن يكون كلامك مختصر وجملك قصيرة.
الشخصية التعبيرية
وهي شخصية تحب العلاقات الإنسانية والتواصل الإنساني، مثل الشخصية الودودة. وتحب أن تعبر عن وجهة نظرها ورأيها الشخصي.
وعندما تعطيهم المزيد من المعلومات والحقائق عن المنتج، لن يكتفوا بذلك إنما يحاولون أن يضيفوا وجهة نظرهم فيما تقوله.
ولكن من مزاياهم أنهم يتخذون قراراتهم بسرعة.
كيف تنجح مع شخصية الزبون التعبيرية
بأن تعطيهم المعلومات الكافية عن المنتج أو الخدمة. لكن حاول أن تركز على تأثير هذه الأمور على الناس المحيطين بهم على الموظفين في الشركة أو على عملائهم.
وقص عليهم قصص نجاح الآخرين باستخدام منتجك أو خدمتك، وركز على إحساس الآخرين وعلى الأشخاص بنفسهم.
وركز على أن تريد أن تبني علاقة عمل طويلة المدى وركز على جوانب خدمة العملاء في شركتك.
الشخصية التعبيرية يمكن أن تشتت بسهولة
ويمكن لا تأخذ قراراً. فحاول في كل مرحلة من عملية تقديم العرض من أجل البيع أن تحصل على موافقة مرحلية أو مبدأية على المرحلة التي وصلت لها.
مثل أن تقول: لغاية الآن نحن متفقان مع بعض، أو حضرتك ترى معي أن الذي قلناه يحقق ما تحتاجه من المنتج، وحاول أن تأخذ الإجابة المبدئية.
وفي نهاية العرض حاول ان تأخذ التزاماً أو موافقة على اتمام صفقة البيع الآن، لأنك إن تركت هذه الشخصية لوحدها لتفكر أو ترد عليك فيما بعد، غالباً ستنشغل بشيء آخر وتنساك ومنتجك.
الخلاصة
يجب أن تتعامل مع كل نوعية من شخصيات الزبائن على حسب الشخصية وليس حسب شخصيتك أنت.
ولكن أحب أن أنبهك أن الأمر سيحتاج منك بعض المجهود وهذا لسببين:
السبب الأول: أنك شخصياً لديك شخصية معينة من هذه الشخصيات الأربعة، وتحب أن تتعامل من منطلق شخصيتك.
فلو طبقت شخصيتك على عملية البيع ولم تضع في اعتبارك شخصية المشتري سيحصل اختلاف والمشتري لن يقبل منك.
فيجب تجعل لشخصية الزبائن الأولوية بالنسبة لكن وتغير من نفسك ومن طريقة عرضك لمنتجك أو خدمتك كي تتناسب مع شخصية المتلقي.
السبب الثاني: الذي يجب أن تتجاوزه، أن بعض الزبائن تكون مزيجاً بين أكثر من شخصية، ولكن في الغالب هناك شخصية معينة هي المسيطرة على الاتجاه العام لها.
ودورك كبائع محترف أن تعرف الشخصية المسيطرة عليه، وتبدأ بمخاطبتها بالرسالة البيعية خاصتك.
