السلام عليكم. هؤلاء خمسة عشر من الأخطاء ، لو تجنبناهم ستتحسن مبيعاتنا. نجاح البائعين مهم جداً لنجاح الشركة، والشركة بدون عملاء يشترون لا يبقى لها قيمة.
هناك الأخطاء المتكررة التي يرتكبها البائعون وهذا يقلل فرصهم في إتمام البيع.
كلنا نعلم أن هناك مهارات مختلفة في البيع، وهناك بائعون ناجحون وبائعون بين بين وبائعون أداؤهم ضعيف.
الموضوع يختلف من بائع إلى آخر في مهارات البيع وكم هو يمارس بيعه بطريقة صحيحة وتجعل أدائه أعلى.
البيع مهنة أخلاقية، ليس فيها تدليس على العميل، البيع أساسه و نجاحه هو أن نعطي العميل القيمة الحقيقية لم نقوم به وما يريده.
مهارات البيع
تسهل مهارات البيع على العميل أخذ القرار لأن ذلك من مصلحته، وهو نفسياً يكون لديه مقاومة الشراء لأن القرار مربوط أحياناً بالألم من دفع ثمن الأشياء.
أول الأخطاء التي يرتكبها البائع هو أن يركز على سلعته وعلى الخدمة التي يقدمها وليس مركزاً على ما يريده العميل.
يجب أن نفهم أن العميل لا يشتري السلعة بحد ذاتها، ولا يشتري الخدمة بحد ذاتها العميل يريدها كوسيلة لتحقيق هدف. وهذا الهدف نسميه المنفعة.
عندما يشتري أحدهم ملابساً، لا يشتري الملابس لذاتها، بل لأنه يريد الذهاب لمناسبة خاصة، ويحتاج لبذلة، أو يحتاج ملابس شتوية، لأن ملابسه اصبحت ضيقة عليه.
يريد أن يشتري كمبيوتر كي يعمل، أو يلعب ألعاباً أحياناً، يريد الكمبيوتر كهدية لإبنه.
إعرف العميل لماذا يريد وليس ماذا يريد
البائع الناجح يركز على العميل لماذا يريد، وليس ماذا يريد، والخطأ الكبير الذي يرتكبه البائع أنه يركز على ماذا يريد أن يشتري العميل.
في حين أنه لو استطاع أن يفتح حواراً مع العميل، ويفهم لماذا يريد أن يشتري، فيمكن أن يساعده أكثر ويمكن أن يحقق نجاحاً أكثر في البيع.
تكلم كثيراً تبيع كثيراً
وهي مقولة سائدة، لكن لو تكلمت كثيراً لن تعلم لماذا يريد العميل الشراء، فأهم من أن أتكلم هو أن أسأل وليس أن أتكلم ولا أسمع، فيجب كي أعرف أن أسمع كي أبيع جيداً.
مقاطعة العميل
لا تقاطع، فمقاطعة العميل هي أحد الأخطاء، وهي حينما يريد العميل أن يحادثك فتقاطعه لأنك تحفظ كلاماً عن المنتج، وتريد أن تقول ما حفظته وتظن أن هذه هي الشطارة في البيع.
لا، ربنا خلق لنا أذنين وفم واحد أي نسمع أكثر مما نتكلم، وفي البيع نجاحنا بأن نسمع.
أسأل وأسكت وأسمع
لا تستمع بهدف أن ترد وتقاطع، بل اسمع كي تفهم جيداً. ولو أن هناك سؤال تريد سؤاله عن الذي سمعته اسأل العميل لأن هذا سيساعدك.
لا تسأل أسئلة مغلقة
لا تطرح أسئلة ذات إجابة محددة عندما تسأل العميل، هناك نوع خاطئ من الأسئلة يسأله البائعون وهي أسئلة إجابتها نعم او لا .
مثلاً بينما يدخل العميل ليشتري بنطالاً، يقف البائع في المحل فيسأله هل تحب اللون الأزرق فيجيب لا، فهذه الـلا لم تفيده بمعرفة ماذا يحب، كان الأفضل أن يسأله حضرتك ماذا تحب؟
الأسئلة المفتوحة مثل أسئلة لماذا وماذا وكيف، إجابتها تكون كلاماً، فكلما تكلم العميل كلما فهمت. بينما أنت تسأله هل تحب اللون الأحمر، فيجيبك نعم أو لا.
وهذه ليست معلومة مفيدة تستطيع أن تبني عليها كثيراً، بل الأفضل أن تحاول أن تسأل أسئلة مفتوحة تجعل العميل يتكلم أكثر.
اعرف لماذا يسأل العميل قبل أن تجاوب
افرض أن العميل هو الذي سألك، وهي من الأخطاء الشائعة أن يسألك العميل، فتجيب.
لو أنك تقف في معرض سيارات لتبيع سيارة، وجاء العميل وسألك: ما هي الألوان التي لديكم لهذه السيارة؟
قبل أن تجيب، يجب أن تعلم، ما دام العميل سألك فإنه ينتظر إجابة، إما ستعجبه أو إجابات لا تعجبه، وهو أكيد يريد لوناً معيناً وقبل أن تجيب يجب أن تعرف لماذا يسأل هذا السؤال.
في هذه الحالة فأنت ستجيب بسؤال: ما اللون الذي تبحث عنه، ما اللون الذي تحبه؟ لأنه لو كان مثلاً يحب اللون الأسود، وكنت قلت له أن لديك الأحمر والأبيض فلن يقول لك أنه يريد أسود.
بل سيسكت ويذهب إلى معرض آخر لديه اللون الأسود، لكن لو سألته ما اللون الذي يريده؟ وقال الأسود، وأنت ليس لديك الأسود.
يمكنك أن تتصرف في ذلك وتقول له أن اللون الأسود موجود، لكن قبل أن تجيب سؤال العميل فلا تخطئ وتجيب بدون أن تعلم لماذا يسأل العميل.
دائماً نحتاج أن نكتشف ما في عقل العميل، ونعرف كيف يفكر حتى لو كان العميل صندوقاً أسوداً، وأنت كلما عرفت كيف تكشف أسرار هذا الصندوق الأسود، كلما ستبيع أفضل.
لا تتحدث بكلمات فنية وتتفاخر على العميل
من الأخطاء أيضاً ما يفعله البائعون، ويظنون أن ذلك شطارة منهم، وهي التحدث عن المواصفات الفنية، ويتحدث بأرقام وحروف ليس كل عميل يفهمها ويتفاخر بأنه شاطر.
تدخل على مجال الكمبيوتر، فتجد كل بائعي الكمبيوتر يحفظون ويقولون نفس الكلام، فإن سألته عن مواصفات الكمبيوتر، فيقول أرقاماً وحروفاً يجب على جميع العملاء فهمها.
وطبعاً ليس كل العملاء يفهمون، فهناك من يسمع هذه الأرقام ويرتبك ويشعر أن القرار صعب.
لو أنت قلت للعميل أن اللابتوب غالي لأن كرت VGA أو DDR5 أو أرقام مثل ذلك، فالأرقام والكلمات الفنية ليس الجميع يعرف معناها فلا تفترض أن الناس تحفظها.
كل من يبيع بمواصفات فنية، يفقد عملاء. وأنت مطلوب منك أن تحول هذه الميزات لفائدة لك وترى هذه الفائدة تتحول لمنفعة للعميل .
فالعميل لماذا يشتري؟ هذا ما قلناه في السابق. فمثلاً يريد العميل أن يلعب ألعاباً، سيطلب كمبيوتر قوي وفيه كرت شاشة ورامات.
وذلك مختلف عما لو كان سيحضره كهدية لابنه في الابتدائي، وهو سيكون مهتم بالسعر والصيانة والضمان.
ليس كل الناس تحتاج كمبيوترات تعجبك، لو أنت تحب لابتوب معين عندك في المعرض، وتتخيل ان الناس يجب أن تحبه، لا طبعاً.
وهذا من الأخطاء الكبيرة، لأنك لست عميلاً، وليس كل الناس تريد رامات عالية ولا معالج قوي، وليس كل الناس يحتاجون هارد كبير.
بعض الناس يهمها الوزن أو السعر، فأنت يجب أن تعلم العميل لماذا يريده حتى تعرف عما تتكلم وماذا ترشح له. فأنت يجب أن تكون خبرتك أكثر ولديك بدائل.
البائع عندما يكون استشارياً يكون ناجحاً جداً مع العملاء، ولا ينفع أن يكون استشارياً حتى يفهم العميل بماذا يفكر.
لا تسترسل في مواصفات منتجك
لا تتكلم عن كل شيء في الجهاز، ولا كل ما في منتجك، العميل يهمه أن تتكلم عما يريده هو.
فالعميل مثلاً يريد أن يشتري جوالاً ويهتم بالكاميرا، فتحدث عن الكاميرا بالتفصيل. لكن كون أنك تحفظ الكتالوج فتقوم بالكلام عن كل شيء.
بالنسبة له معظم الكلام الذي ستقوله ليس مهماً، ويمكن أيضاً أن يسمع الكلام فيشعر أنه لم يعجبه، ويمكن أن يجد أشياء أفضل لأنك تحدثه عن أمور ليست مهمة بالنسبة له.
كثير من البائعين تجعلهم هذه الأخطاء ينفرون العميل، فعندما يأتي العميل يقولون له بعض الأرقام واللوغاريتمات، فيظن أن الموضوع صعب وأنه يحتاج لأن يساعده شخص متمكن.
يحدثه عن أمر غير ما يهتم به ويحاول أن يقنعه، كأن يريد جوالاً بكاميرا فيقول له لكن انتبه للشاشة والمعالج، فهو يريد شيئاً معيناً وأنت تدفعه لشيء آخر.
هكذا تفقد مصداقيتك ويشعر أنك تريد أن تبيعه شيئا راكداً عندك وليس ما يريده هو.
لا تخرج كتالوج وأنت مع العميل
لو أنت عند عميل في مكتبه وتريد أن تسترسل في الحديث، فلا تخرج الكتالوج فيجلس ينتظرك ما الذي ستفعله، وهذا سيكون محرجاً لك وموقفاً مزعجاً.
فإن وضعت كتالوجاً أمامه ليقرأه وأنت موجود، وإن أنت بدأت بالشرح والكتالوج أمامه، فأنت ستعمل ضجة وتشويه في التواصل بحيث لن يركز في الكتالوج أو بكلامك.
لا تخرج الكتالوج إلا في النهاية أو عند شرح صورة معينة ليراها ويبقى في يدك وتأخذه ثانية، لكن تفهمه أنك ستتركه له في النهاية، ولكنك ستشرح كل شيء لتسهل عليه المعلومات.
الكتالوج لن يكون سبب البيع البائع، الذي يذهب إلى شركة، ويعطيهم كتالوجات ليس جيدة، يكون بائعاً فاشلاً.
والكتالوج يجب أن يكون معبراً وأنيقاً، لكنه ليس هو سبب البيع. سبب البيع هو مهارة البائع. والمهارة تحتاج لأدوات تساعده لكن الإنسان هو الأساس.
عندما نتواصل مع بعض، فالمحادثة والصور تعبر لكن ليس كما تتكلم مباشرة. فالكتالوج لن يسأله حاجته لن ينظر في عينيه ويرى هل هو مقتنع بالكلام أم لا؟
يجب أن يكون البائع متمكناً من مهارات التواصل، وهو موضوع مهم جداً، ولكننا الآن نتكلم عن الأخطاء التي لا يجوز أن نرتكبها.
لا تكن متردداً مع العميل المتردد
أيضاً من الأخطاء التي ترتكب، وهو التردد في البيع. عندما يأتي إليك عميل متردد، فانتبه أنت ولا تكن متذبذباً.
فإن سألك لو كنت مكاني ما الذي ستختاره؟ بهذا فهو يثق بك، فلا تقل له إن هذه مسؤولية كبيرة، لا أستطيع أن أكون مكانك، اختر ما يناسبك.
إن بعض البائعين يخافون أن يعطوا رأيهم، بل يريدون أن يتعالوا على العميل، وكأن لا يهمه البيع، إن البيع هو ربح مقابل ربح. أنت تريد أن تبيع والعميل يريد أن يشتري.
أنت لا ترمي الأشياء التي لا تريدها، فلو أنت استشاري وأمين والعميل سألك هذا السؤال ضع نفسك مكاني، لا تقل لو أني سأشتري لنفسي لأنك لست مهم أبداً.
لو أنت مكان العميل لن تشتري لنفسك، بل قل لو مكانك الأفضل أن تأخذ هذه مثلاً، هكذا غالباً ستتم البيعة.
ولو أنت قلت لا أستطيع أو لا أعرف، أو يمكن هناك عدة اختيارات وهو متردد، لن يشتري. عندما يكون العميل متردداً كن أنت حاسماً.
إن قلت لا شأن لي، أو هذه البضاعة أمامك اختر ما تريد، فأنت هكذا زدت تردده وحيرته.
كن تلميذاً مع العميل الخبير
العميل الحاسم هو العميل الخبير، فلا تكن خبيراً مع العميل الخبير. فالعميل الذي يقول لك يا ابني أنا أعمل في هذا المجال قبل أن تلد ويبدو أن هناك أشياء مريبة لديك. فتقول له كيف؟ اشرح لي؟
أو عندما يكون العميل خبيراً، فأنت مباشرة تكون تلميذاً، وتسأله من خبرته أن يفيدك، وما رأيه. وأن لديك أسئلة محيرة تحتاج إجابتها، وياليت يجيبك عليها. وهذا ليس من الأخطاء مطلقاً.
عندما نقوم بدراسات على البائعين عن المصادر التي تعلموا منها، فتجدهم يجيبون أن أهم المصادر هي العملاء، إذ أنهم هم الذين يعلمون أكثر مما يتعلم البائع بعمله في الشركة.
وذلك لأن الخبرة في السوق هي التي تعلمه، كل عميل سيخبرك شيئاً، كل عميل سيحكي لك قصة عن نشاطه القديم وعن المنافسين.
سيخبرك بأشياء ومواصفات في المنتج أو المنتجات القديمة في شركتك أنت لا تعلمها. فإن وجدت عميلاً هكذا فلا تكن خبيراً مع الخبير.
لا تدخل في جدل مع العميل
هناك قاعدة تقول لك إن ربحت الجدال خسرت الزبون.
فأنت لا تريد أن تكسب جدلاً بل تريد أن تكسب عميلاً، فلا تقل له صحيح أنت طوال عمرك في هذا العمل لكن أنا لدي كتالوج وكتاب ومواصفات وتظهره مخطئاً.
لا تصطدم بالعميل الذي لديه خبرة، ولا تتعالى عليه، وهذا يحصل في المجالات الفنية كالشرح للعميل.
كمندوب الأدوية عندما يذهب لطبيب في عيادته، لو قال له أنا أريد أن اشرح لك كيف يعمل الدواء، يمكن أن يجد نفسه بعد لحظات مطروداً من العيادة.
حتى لو أراد أن يشرح له شيئاً يجب أن يقول له أنت طبعاً أستاذنا، وأكيد تعرف الموضوع الفلاني، وطبعاً أنت سيد العارفين.
يجب أن تتعامل مع هؤلاء الناس بحساسية، كالأطباء والمهندسين والفنيين وخصوصاً أساتذة الجامعات. يكون لديهم شعور بالذات وهم غالباً عن علم.
فلا يمكنك الاصطدام به وتقول له تعال سأشرح لك، كلما زاد علمه زاد تواضعه فالذي سيطردك من العيادة فهو أكثر جهلاً لكن لا تصطدم به، بل تقول له الكلام المنمق الذي ذكرناه.
من الأخطاء ذكر المنافس
وهو خطأ يقوم به البائعون بأن يتبرع بذكر المنافس، ويقول له أن منتجنا أفضل مما لدى فلان، فمن يكون الفلان؟ حيث يمكن للعميل أن يكون قد سمع به للمرة الأولى وأنت الذي ذكرته.
وما دمت ذكرته فسيكون مهماً. حتى لو كان مهماً ومعروفاً لا تبدأ بذكر منافسك.
هناك من يرتكب مثل هذه الأخطاء في الاستثمار العقاري، يمكن أن يقول البائع أننا نحمل بنسبة قليلة لكن هناك شركة كذا تقوم بكذا وشركة تحمل كذا.
فيسألك العميل عن أسمائها، وهكذا يكون قد قرر وهو جالس معك، مادمت مهتماً بهم أنت، فسيذهب لهم أولاً، لا تقم بذلك.
وإن قام العميل بذكر المنافس، فلا تكرر اسم المنافس، لأن تكرار الاسم يعطي رسالة نفسية أنها شركة كبيرة ويهمك أمرها.
يمكنك أن تتكلم عن منتجك، وتقول أنه فعلاً هناك شركة كذا ومنتجها كذا، لكن نحن في شركتنا لدينا منتج فيه المواصفات الفلانية واذكر اسم شركتك.
لكن لا تقل اسم المنافس، بل قل شركات أو ناس حتى لو أردت أن تتحدث عن أحدهم بالتحديد فاذكرهم بطريقة: هم لديهم، وهذا نفسياً يظهرك غير مهتم وليسوا بقوة المنافسة.
وإن كانوا شركة كبيرة، تقول: نعم، هم لديهم المواصفات الفلانية، ولكننا أحسن منهم في شيء معين وبهذا تكون تجاوزت تنافسهم.
لا تذكر المنافس ولا تبادر، وإن ذكره العميل لا تكرر الاسم ثانية.
لا تخف من إغلاق الصفقة
هناك علامات يقولها البائعون وهي علامة إنهاء صفقة البيع، بمعنى أن العميل أصبح جاهزاً ليأخذ القرار.
فإن دخل العميل بهذه المرحلة، فلا تشعره أنه لا يجب أن يأخذ القرار الآن، لا تجعله يتردد بل يجب أن يتخذ القرار وبسرعة.
لأن العميل إن كان في مرحلة اتخاذ القرار، وظهر ذلك في كلامه، ثم جئت أنت وقلت له سأدعك تتخذ القرار، متى اتصل بك، هكذا ستحير العميل.
فمثلاً جاءك أحدهم إلى الشركة، ومعه حقيبة فالأكيد أن بداخلها نقود، ومستعد، فعندما تقول له سأتركك تفكر ومتى أتصل بك، أنت هكذا أفشلت البيع لأنه كان على وشك أن يخرج نقوده .
وسيظن العميل أنك وشركتك لستم متوقعين أصلاً أنه سيشتري وبهذا سيرتاح، والسبب أنك خائف من الرفض.
نفسياً البائع يخاف من الرفض، ولكن هذا الرفض ليس موجهاً ضدك شخصياً
لا يوجد بائع يبيع لكل الناس فإن قال لك أحدهم لا أريد أن أشتري، فلا مشكلة لكن عندما أنت تدخل في إغلاق الصفقة، وهي مسألة هامة ولها تقنيات، لا تتراجع عن الإغلاق لأنك ستفشل الصفقة.
عندما يأتي عميل تراه سيغلق الصفقة، فلا تقل له ستشتري أم لا؟ هل ستأخذ الشقة أم لا؟
لا تقل ذلك بل اسأله سؤالاً مختلفاً: هل تريد هذه الشقة أم الأخرى، هل ستأخذ هذا البنطال او ذاك البنطال؟ معنى ذلك أنه سيشتري في الحالتين لا تخيره بين شراء وعدم شراء.
لأنك تذكره أنه في ورطة قرار الشراء، نفسياً هناك ألم في الشراء من دفع النقود والخوف من الفشل، فعندما تذكره بذلك سيتراجع.
التهرب من العملاء بعد الشراء
إن كل عملية البيع هدفها ان تعطي العميل شيئاً لمصلحته، وتجعل إحساس التردد والفشل يقل، كي يتخذ القرار، وبعد ذلك لا تتركه بل تتابع معه.
وهذا خطأ أيضاً، أي بعد أن قام العميل بالشراء تقوم بتجاهله، ولا ترد عليه، وتريد أن ترى عميلاً آخر، فيتوقع أن هناك مشكلة ولا تريد أن ترد عليه وهذا من ضمن الأخطاء.
هناك المزيد من الأخطاء الأخرى الكثيرة طبعا،ً نحاول تغطيتها قدر الإمكان كلها، ونلتقي في فيديو قادم.
د. إيهاب مسلم
