في الوقت الحاضر تغيّر شكل التسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي والانترنت وأصبح يعتمد على صوت العميل VOC.
كان صوت العميل خافتاً واحتمال أنه لم يكن له أثر وكان الناس الذين لديهم ميزانيات وشركات كبيرة يسيطرون على الميديا.
فالميديا التقليدية قبل وجود الإنترنت كانت باتجاه واحد نستقبل ولا نرسل، نشاهد التلفزيون ونقرأ الجرائد والمجلات.
لكن في مواقع التواصل الاجتماعي أصبح الأمر متبادلاً فالشركة ترسل كلاماً والعملاء كذلك، والأدوات بيد الشركات هي ذاتها بيد العملاء.
بل أصبح العميل متميزاً أكثر وصوته أعلى لأن مصداقيته أعلى.
فعندما تقول الشركة أنها شركة ممتازة فلها مصلحة في ذلك، وستصرف أموالاً لأجل إثبات جودتها.
ولكن عندما يقول العميل بمنشور واحد أنها شركة غير جيدة لأنها فعلت معي كذا وكذا، ودون أن يكلفه الأمر شيئاً يمكن أن ينتشر انتشاراً كبيراً.
وأحد مشاكل مواقع التواصل الاجتماعي أنها سلاح ذو حدين، فسمعتك التي تبنيها لعشرين سنة، يمكن أن تضيع في عشرين ثانية.
فيجب كل الشركات أن تفهم قوة مواقع التواصل لأن الثقافة القديمة أن الشركة هي الطرف القوي والعميل هو الطرف الضعيف لم تعد رائجة كما في السابق.
والشركات لا تقدر قوة العميل، وكم يمكن أن يؤثر عليها.
كيف نتجنب تشويه السمعة في مواقع التواصل الاجتماعي
الوقاية خير من العلاج، والوقاية تكون بأن تحاول أن ترضي العملاء قبل أن يتوجهوا إلى مواقع التواصل الاجتماعي.
لأن العميل من وجهة نظره يطالب بحقه، وأنت لا ترى ذلك فتعانده ويتحول العميل من عميل راض إلى عميل غاضب.
وأحياناً تصطدم مع عميل انتقامي لا يريد حل المشكلة بل يريد إيذاء الشركة، لأن الأمور قد وصلت به إلى الانتقام.
والعميل الذي يلجأ إلى الانتقام، من الممكن أن يؤذي الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي وأيضاً في اتجاهات قانونية أخرى.
لذلك عندما تحصل مشكلة مع العميل يجب أن نخدمه لا أن نغضبه ونوجه له الجمل القاسية ولا نرفع صوتنا عليه.
وعندما يشتكي العميل يجب أن نفهم نفسيته، كأن يتصل على الهاتف ليعرض مشكلته، وأنت لا ترد عليه فيعيد الاتصال ثانية.
وهذا يحول المشكلة من إجابة متأخرة وشعور بالإهانة، إلى شعور بأن الشركة تسرق أمواله، وهنا العميل ينظر إلى ثلاث أشياء:
جودة ونوعية التواصل
نوعية التواصل التي تحصل بين الشركة وبين العميل، كأن تخبره أنك تفهمه، وتريد أن تتأكد من أساس المشكلة.
حتى تحل له المشكلة، أو ليس لديك الحل ولكن المهم أن ترد عليه. فالعميل يتصل حتى يشعر بالاهتمام.
ومن ضمن طرق الحل أن يحدثه صاحب الشركة ويقول له أنه يتابع المشكلة بنفسه ويعتذر عن التأخر في حل مشكلته.
شرح نوع المشكلة
أي نشرح المشكلة له بالضبط ونوضح له أن التأخر موجود فعلاً، ونخبره ما الذي نفعله، حتى نحل له المشكلة.
نفهمه الطريقة التي تسير بها، وذلك يشعره بالاهتمام.
حل المشكلة
بعض العملاء رغم أن مشاكلهم لا تُحل لكن جودة التواصل وشرح أن المشكلة خارج عن الإرادة، يمكن أن يجعلهم راضين.
ولهذا تجب المواجهة والرد بشكل أساسي.
وعلى فرض أن أحد موظفي الشركة لا يعرف شيئاً، فيأتي العميل ويقول سأذهب إلى مواقع التواصل الاجتماعي وأنشر هذه الفضيحة .
وهذا نوع من التهديد، فقد يذهب فعلاً، لذلك لو أخبرك العميل بذلك، لا تواجهه بالقول لا تهددنا فقد يؤذي فعلاً.
ولكن عندما يتحدث العميل بهذه الطريقة، يجب أن تخبره أن رضاه هو أهم من أي شيء، وأنك مهتم بحل مشكلته.
استخدام السوشيال ميديا لنشر الفضيحة
عندما يذهب العميل إلى السوشيال ميديا ويبدأ الناس بالحديث وفضح الشركة، فلن ينفع الحل بعدها ولن يكون مرضياً وستتشوه سمعة الشركة.
وحتى لو وجدت الحل بعد الفضيحة لن يرى ذلك أحد، فالذي حصل أن الفضيحة قد وقعت وتم نشر كل شيء.
العملاء يتعاطفون مع بعضهم البعض على مواقع التواصل الاجتماعي وسينشرون مع رفاقهم وتتصاعد المشكلة إلى حد كبير.
لهذا عندما يقول موظف في شركة ما أن العميل شتمه الحل هو أن هذا الموظف يجب أن يخرج من عمله.
لأنه خطأه قد يدمر شركتك وستصبح الشركة سيئة السمعة، والمثل يقول أن العميل الغاضب يتحدث أكثر من العميل الراضي.
والعميل السعيد يمكن أن يتحدث عن الشركة لعدة أصدقاء، لكن العميل الغاضب يتحدث عنها إلى عدد أكبر من أصدقائه.
في دراسة عن بدايات السوشيال ميديا تقول أن العميل الغاضب يشتكي إلى ألف شخص، لكن في عام 2013 أصبح يشتكي إلى ثلاثة آلاف عن طريق منشور في الفيسبوك.
والآن نحن في عام 2019 حيث زاد عدد مستخدمي مواقع التواصل الاجتماعي ولهذا يمكن أن يشاركوا منشور الفيسبوك أكثر.
حل المشكلة بعد النشر في المواقع
لحل مشكلة نشر العميل على السوشيال ميديا شيئاً سيئاً عن الشركة يجب أن نباشر بالتصرف قبل أن يتفاقم الأمر.
بأن نحاول الوصول إلى العميل بشكل شخصي لنحل المشكلة، فمن ضمن الأخطاء التي تحصل، أن رد فعل الشركة هو حظره.
ولكن هناك فرصة بأن ترد عليه وتظهر أمام الآخرين أنك تهتم بالعملاء وترد عليهم بالاعتذار والوعد بحل مشكلاتهم.
ويمكن أن ينشر العميل بعض الأشياء التي لم تحصل فعلاً أثناء موقف ما، فلا يجب مواجهته بالتكذيب ولكن بمحاولة تهدئته.
كيف نرضي العميل بعد الاتهامات
كي ترضي العميل ليس بحل المشكلة فقط، ولكن بأن يشعر بنفسه بالرضى، وبدون أن تطلب منه أن ينشر على السوشيال ميديا، أن الخلاف انتهى.
فعندما تحصل المشكلة تراجع واعتذر، لأن أكثر ما يدمر ويسبب الفشل هو الانكار، كأن تقول لا لم يحصل ذلك أبداً.
أو أنت كاذب أو مخطئ وتدخل في تفكير المؤامرة.
وعند النظر جيداً لا يوجد عميل كاذب ولا منافس، ولا مؤامرة ضد الشركة من شركات أخرى، فلا تنكر الخطأ أبداً.
فإذا حوّلت 50% من العملاء إلى منافسين ومتآمرين، وكان هناك 5% عملاء متضايقين فعلاً فلم تحل المشكلة.
المنافسة الحقيقة تكون واضحة، المنافسة بين الشركات هي مثل الرياضة.
فالمنافس الذي يخفي سعره ويخفي منتجه حتى يكون منافساً قوياً، فهذا ليس جيداً له وعليه أن يغلق شركته أفضل.
لأن الشركة يجب أن تكون ظاهرة وقوية، دون إنكار للمشاكل بل حلها، وشكر العميل لأنه وضح لك ماهية المشكلة.
إرضاء العملاء وحماية الشركة
حاول أن يكون حديث الاعتذار سريعاً دون تأخير، كما حصل في شركة تويوتا عندما خرج مدير الشركة ليعتذر أمام الناس.
ولكن بعض الشركات كالتي تبيع الأجهزة الكهربائية، إذا حصل خطأ في جهاز ما، يبررون ذلك بسوء استخدام المستخدم للأجهزة.
بعد حل المشكلة يمكن أن تحصل ثانية، فهناك قواعد معينة، لا تحل المشكلة بل الأسباب التي أدت إلى المشكلة بالأساس.
فلا يمكن أن تتسبب الأجهزة الكهربائية دائماً بحوادث مع العملاء مثلاً أو أي منتج آخر.
وهناك مسؤولية اجتماعية على الشركة أمام العملاء والموظفين وأمام المجتمع، فلا يمكن أن تصنع منتجاً مضراً دون التنبيه إلى أضراره.
ملاحظة
لا تصنع المشاكل مع العملاء وأنت تتوقع أنها ستحصل أصلاً، يجب أن تعترف وتعتذر ولا تنكر كما ذكرنا سابقاً.
واذكر أمام الجميع أنه تم محاسبة المخطئ، فأنت بهذا تتحسن وتتطور باستمرار، فحقوق العملاء هي هموم واهتمامات في نفس الوقت.
المصادر
جميع الحقوق محفوظة لموقع ماكتيوبس للنشر والتوثيق 2020 / MakTubes.com
