طرق معاملة العملاء : حين تبدأ مشروعك الخاص أو تلتحق بعمل ما مهما كان نوعه، ستضطر للتعامل مع عملاء غاضبين في كثير من الأحيان، و ستحاول معالجة الموقف لصالحك وإرضاء العميل بأكبر قدر ممكن.
لكنك بسبب قلة الخبرة أو التسرع، قد تقول للعميل جملة تشعل غضبه أكثر، فتخسره لوقت طويل وربما نهائيًا. ولهذا يحذرك استشاريّ الإدارة والتسويق إيهاب مسلم من أسوأ 10 جمل قد تقولها لعميلك.
طرق معاملة العملاء أنت الوحيد الذي يشتكي
عدد العملاء الذين يشتكون يكون قليلاً في العادة بنسبة 1 من كل 20 عميلا، ولهذا حين يأتيك العميل الغاضب بشكوى قد تبادر قائلاً بكل صراحة ووضوح: أنت العميل الوحيد الذي يشتكي.
الدكتور إيهاب مسلم يحذرك من أنك بهذه الجملة تهاجم العميل وتجعل من رأيه سخيفًا، وفي نفس الوقت لا تقدم حلاً، بل الأولى من هذا أن تشكره على شكواه لك بدلاً من الشكوى في العلن على الانترنت وبين معارفه.
طرق معاملة العملاء اهدأ لو سمحت
حين تجد العميل غاضبًا أمامك بسبب خاص به أو بسبب كلماتك معه، قد تحاول تنفيس غضبه وتقول ببساطة: أرجو أن تهدأ، اهدأ لو سمحت. وكأنه إنسان همجي متعصب في نظرك مما سوف يجعله يحتد بشكل أكبر.
أخفض صوتك
جملة أخرى مثل السابقة سيفهمها العميل بشكل معاكس تمامًا، عندما تأمره قائلاً: اخفض صوتك، فإنه في الأغلب سيرفع صوته أكثر وقد يسب الشركة نفسها والعاملين فيها.
تكلم باحترام
عندما تيأس من العميل الغاضب وتأمره بشكل واضح هذه المرة: تكلم معي باحترام، فهنا إعلان صريح بأن العميل نفسه غير محترم وهكذا سيكمل على نفس النهج والصراخ والشتيمة.
الحل هنا لامتصاص غضب العميل وصوته العالي هو التعاطف معه كما يوصي الدكتور إيهاب، وهذا عن طريق التأدب والتهذيب، هو سؤال العميل ببساطة: كيف يمكنني أن أساعدك؟
الجملة الأخرى المهمة هي: لك الحق في كل غضبك، لو كنت مكانك سأكون منفعل أيضاً. ثم تطمئن العميل بأن المشكلة محلولة والموضوع أصبح منتهيًا. وهذا هو الحل الأصوب لمعالجة الموقف وتحويل العميل من الغضب إلى الهدوء.
رزقنا لا يقف عند أحد
لو افترضنا أنك لم تستطع حل المشكلة، وأخبرك العميل مباشرة أنه لن يتعامل مع شركتك مرة أخرى، إياك وقتها أن تقول: رزقنا لا يقف عند أحد، الرزاق هو الله، رزقنا ليس بيدك. وهي مقولة حق يراد بها باطل، فمهما كان إيمانك يجب العمل بأسباب الرزق وهي الحرص على رضا العملاء.
أعلى ما في خيلك اركبه
ماذا لو هددك العميل بفضح الشركة على الانترنت وبين الجمهور، هل ترد في عناد: أعلى ما في خيلك اركبه، افعل ما تقدرعليه، إن كلامي هو الذي سيتم. لينتقل الموقف إلى استفزاز يقود إلى التحدي والانتقام؟
في كل الأحوال أنت الخاسر لأنك فقدت العميل، بل قد ينسى العميل الغاضب كل شيء عن خدماتك ومنتجاتك، ويقرر فقط أن يؤذيك بكل شكل، مستغلاً سلطاته وأصحابه وكل ما يستطيع فعله.
حقي وحقك
أحيانًا قد تشعر أن العميل مخطئ ويحتاج إلى معرفة خطأه، فتخبره أنك تطلب محاكمة عادلة: حقي وحقك، تعال لنتفاهم. وكأنك تحولت من صاحب مشروع إلى حلال العقد وقاضي العملاء، هذا شيء في غاية الإهانة للعميل وفق تعبير الدكتور إيهاب.
العميل في العادة يرى حقوقه أكبر من كل أخطائه، ولن يرضى بالظهور في موقف المذنب، وبالتالي قد يقودك هذا إلى الجملة التالية:
أنت كاذب
فعلاً، العميل قد يكذب، ولكن هل تقولها صراحة في وجهه: أنت كاذب؟ بينما يراقبك الناس الآخرون ويتابعون ردودك التي جعلت القضية شخصية وجعلتها من مجرد مشكلة عميل إلى اتهامه بالكذب؟
بهذه الطريقة أنت تقضي على سمعتك أمام الآخرين، فجمهورك الآن سيقرر عدم التعامل معك لأنه اكتشف أنك لا تحترمه، وسيكتب بعضهم في العلن أن شركتك لا تراعي العملاء، في حين أن المعاملة الجيدة ستجعلهم أكثر تعاطفًا، وعندها إذا لم يعجبهم المنتج سوف يرغبون في تبديله بدلاً من إرجاعه.
فلنرجع للمستورد أو الوكيل
في نهاية الحلول، قد تبتعد عن مهاجمة العميل وتهاجم المصدر الذي حصلت منه على المنتج قائلاً:
إن لنرجع للمستورد، الخطأ عند المستورد. وكأنك نسيت أن العميل لا يشتري من المستورد أو الوكيل وإنما منك أنت.
حسب قانون حماية المستهلك، فالعميل له الحق في إرجاع المنتج خلال 14 يوم دون إبداء الأسباب.
ودورك هنا كصاحب الشركة أن تراعيه وتعتذر له عن أي خطأ حصل بسببك أو بسبب المستورد، فإن مقولة: الزبون دائمًا على حق صحيحة فعلاً.
احلف أنك ستشتري أولاً
اعتاد العملاء في مصر على سماع عبارات مثل: احلف أنك ستشتري، هل تشتري أو تتعبني، لا تضيع وقتي. ويرى الدكتور إيهاب أن هذه الجملة وحدها تصرف العميل بلا عودة.
من المؤكد أن العميل لا يحب أن يسمع هذا، وإنما يريد الحديث اللطيف والترحيب الذي يجذبه.
لكن ثقافة المصريين في البيع لا تهتم بهذه الأمور بعكس السوريون الذين نجحوا في هذه النقطة كثيرًا وازدهرت أعمالهم في مصر.
المصدر
الدكتور إيهاب مسلّم استشاري إدارة وتسويق
جميع الحقوق محفوظة لموقع ماكتيوبس للنشر والتوثيق 2020 / MakTubes.com
